EKO FLOR KUTAK: Suradnja s korisnicima

Zadovoljan korisnik uistinu je krajnji cilj svake uslužne djelatnosti, uključujući i komunalne. Usluge poput frizera i kafića za jutarnju kavu birate sami, a komunalci rade svoj posao po ugovoru o koncesiji koju određuje jedinica lokalne samouprave. No, svi su ovdje kako bi sugrađanima olakšali i uljepšali život. Uslužne djelatnosti obavljaju svoj posao poput stroja. Radi li stroj kako treba, nećemo niti misliti na njega. No svaki stroj traži određenu brigu, točnije suradnju. Suradnja s korisnicima je ključ uspješnog rada i obostranog zadovoljstva.

U EKO-FLOR PLUS-u trudimo se svakom korisniku osigurati jednaku kvalitetu usluge i podrške. I unatoč tome što dvije prethodne rečenice zvuče klišeizirano, nema boljeg načina za opisati cijeli niz procesa i alata koji su nastali samo kako bi se osigurala bolja suradnja s korisnicima.

Služba za korisnike trenutno broji četiri vrijedne kolegice. Za ovaj članak izdvojile su nekoliko uputa na koje je potrebno obratiti pažnju:

-          čuvajte upute i dopise: sve promjene i novosti (bilo uz cijene ili promjene rasporeda odvoza, kao i promjene u načinu odvoza) korisnici dobivaju na kućnu adresu, ponekad zasebno, ali uglavnom uz uplatnice; stoga čuvajte obavijesti

-          web stranica: prije nego nas kontaktirate telefonom, ukoliko imate mogućnost, provjerite našu web stranicu, vjerojatno ćete odgovor i sami pronaći (rasporedi odvoza, novosti iz općina, upute za odvajanje otpada…)

-          popratna dokumentacija: za svaku promjenu u podacima korisnika, bez obzira o čemu se radilo, potrebno je dostaviti dokumentaciju; niti jedna promjena se ne obavlja isključivo putem telefona ili usmene zamolbe već jedino uz potrebnu dokumentaciju koja potvrđuje tražene izmjene (kopija osobne iskaznice, ugovor o kupoprodaji, ugovor o darovanju, ugovor o nasljeđivanju…)

-          promjena vlasništva: u evidenciji se ne vode spremnici/adrese, već korisnici pa se s promjenom vlasništva nad nekretninom mijenja korisnik budući da se radi o novoj osobi

-          adresa ispisana na računu: to je adresa za dostavu računa, a mjesto izvršenja usluge nije nužno isto kao i ta adresa što korisniku daje mogućnost da prima račune na adresi različitoj od adrese izvršenja usluge

-          korisnik usluge: je vlasnik nekretnine*, bez obzira koristi li se ta nekretnine ili ne (a ovisno o učestalosti korištenja nekretnine, svaka jedinica lokalne samouprave je odredila drugačije kategorije korisnika tj. visinu naknade)

-          svi zahtjevi za promjenom korisničkog računa ili reklamacije dostavljaju se obavezno u pisanom obliku: osobno ili putem pošte/faksa/e-pošte

-          rok za odgovor na reklamacije: nakon primitka Vašeg zahtjeva naša Služba ima zakonski rok za davanje odgovora od 15 dana od primitka pa uzmite taj rok u obzir kad nam se javljate, budući da Vam se ponekad uspijemo javiti odmah isti ili drugi dan, a ponekad tek pred kraj zakonskog roka (ovisno o trenutnoj količini pristiglih reklamacija i upita)

-          vreće za selektivni otpad: vreće se dostavljaju jednom u 6 mjeseci na kućni prag, točnije na spremnik pred kućnim pragom u vrijeme kada se odvozi otpad; ako slučajno niste dobili svoj komplet vreća slobodno nas nazovite i dostavit ćemo Vam u najkraćem mogućem roku

U Odjelu za naplatu rade četiri kolegice koje će Vam uvijek moći reći stanje Vašeg zaduženja. Savjeti odjela naplate štede novac stoga:

-          ne čekajte ovrhu: ako slučajno niste platili te ste o istom obaviješteni opomenom, nemojte čekati s plaćanjem nakon roka dospjelosti jer u protivnom postoji mogućnost pokretanja postupka ovrhe

-          pazite prilikom plaćanja: plaćate li Internet bankarstvom ili nekoliko obroka putem jedne uplatnice obratite pažnju na upisani broj računa i poziv na broj (u opisu plaćanja navedite koje mjesece plaćate); niste li sigurni što trebate upisati slobodno nas kontaktirajte

-          ne bacajte potvrde o uplati: čuvajte ih barem do kraja tekuće godine tj. barem dok ne dobijete od nas obračun (ispostavi li se da se uplata krivo proknjižila, imat ćete potreban dokaz o uplati, a nama ćete pomoći u ispravnom prikazivanju podataka)

Komunalni odjel brine prvenstveno o suradnji s predstavnicima jedinica lokalne samouprave, kao i o suradnji s komunalnim redarima. Iz svog područja donose dva savjeta:

-          smatrate li da su potrebne promjene u načinu i/ili učestalosti odvoza otpada u Vašoj općini/gradu – potrebno je obratiti se sa zahtjevom i nama, ali istovremeno i predstavnicima Vaše lokalne samouprave budući da u konačnici oni odlučuju o izmjenama

-          pratite li propise i upute o odvajanju otpada radite na dugoročnom smanjenju otpada koji s Vašeg područja završava na odlagalištima te ujedno štitite okoliš; što kvalitetnije odvajajte otpad i pripazite prilikom kupovine proizvoda da je ambalaža koju je moguće reciklirati

Kolege iz transporta po različitim vremenskim uvjetima i svim danima u tjednu (osim nedjeljom) dolaze do Vaših kanti i kontejnera kako bi ih ispraznili. To su naši kolege (vozači i pomoćni radnici) koji i blagdanima rade kako se ne bi previše promijenio raspored odvoza. Za kraj evo i njihovih nekoliko savjeta:

-          čuvajte spremnike: neispravan spremnik je vrlo teško, a ponekad i nemoguće isprazniti

-          dodatne količine otpada: ne ostavljajte pored spremnika (naplata usluge ide po veličini spremnika, imate li redovno više otpada nego što stane u Vaš spremnik dogovorite se za veći spremnik sa Službom za korisnike)

-          iznesite spremnike obavezno do 7 sati ujutro i ostavite ih na vidljivom mjestu: čak i ako ste navikli da naš kamion dolazi popodne, uvijek se raspored iz nekog razloga može promijeniti pa je najsigurnije da je spremnik pred kućom na vrijeme

-          građevinski otpad se neće pokupiti: ta vrsta otpada nije miješani komunalni otpad i svaki spremnik koji je pun takvog otpada ostati će neispražnjen

-          nemojte u spremnike za selektivni otpad stavljati miješani komunalni otpad jer u tom slučaju postoji mogućnost odbijanja odvoza otpada

* Korisnik usluge je vlasnik nekretnine odnosno vlasnik posebnog dijela nekretnine i korisnik nekretnine, odnosno posebnog dijela nekretnine kada je vlasnik nekretnine, odnosno posebnog dijela nekretnine obvezu plaćanja ugovorom prenio na tog korisnika i o tome obavijestio davatelja usluge (više korisnika mogu na zahtjev, sukladno međusobnom sporazumu, zajednički nastupati prema davatelju usluge). Svaki korisnik usluge dužan je koristiti javnu uslugu prikupljanja miješanog komunalnog otpada na način sukladan Zakonu o održivom gospodarenju otpadom i propisima donesenim na temelju Zakona, te općim aktima koje jedinica lokalne samouprave donese na temelju Zakona.

Kao i do sada, zahvaljujemo Vam na Vašim svakodnevnim upitima, primjedbama, idejama, ali i reklamacijama. Javljajte nam se i dalje jer je stalna i kvalitetna komunikacija najbolji recept za uspješnu suradnju.